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汽车服务门店如何赢得客户信任

2017-05-13 15:42:00 来源:admin

       

           

1别把骚扰当存在感

如今的门店喜欢时不时露个脸来秀秀存在感,三天一电话,十天一问卷,搞得客户不胜其烦。一看到门店发来的短信、邮件和打来的电话,车主就非常反感,反而产生了反面的效果。如果“骚扰”得太频繁,会给车主带来“这家店是不是太没生意了,怎么天天都有空来烦我!”等负面印象,会让车主极大地减少对这家门店的信任感。

解决方案:为骚扰找个正当的理由

店主要记得,“骚扰”本就损害到了客户利益,需要一个正当的理由(诱人的利益)来掩盖,才不会让客户产生反感,培养顾客对门店的情感。举个例子,店主可以拿节日、生日、会员做话题,制造利益点向客户推送消息,赠送洗车、贴膜等成本比较低的服务。如果客户一看到你的消息或电话,就知道自己有福利了,肯定是开开心心地查看或接听,并根据自身情况而考虑去不去,对门店来说,间接也能促成其他消费。

另外,门店切记推送消息或打电话的频次要低,天天送福利,再大的优惠对客户来说也没什么吸引力了。最后,门店“骚扰”顾客应该注意时间,不要在休息、工作等时段打电话,否则将会影响到车主的正常生活而产生反效果。

2别把浮躁当效率

随着生活和工作节奏的加快,很多人常常会不经意间陷入浮躁的状态之中。很多店员在客户进店时,并不是耐心地倾听需求,而是一心惦记着介绍对门店有利的产品。虽然敬岗爱业很重要,店员的专业分析的确是为顾客好,但作为服务行业,汽车服务门店的店员还应该多关心一下客户的需求、疑问和感受的。如果在不清楚情况之下,店员就拿着门店的一款产品夸夸而谈,那么客户只会觉得你想卖东西给他,你的店想赚钱,而不会觉得这是他要的。

解决方案:学会倾听

顾客只会为自己认为有必要的东西买单,而不会因他人的推荐而照单全收,更何况你还是门店的人。所以在顾客进店时,你该做的是多倾听,适当提一些专业性的建议,而不是一进店就送上狂轰滥炸的专业词汇。多倾听,了解了顾客的想法和疑问,就能为其解答疑点,让顾客某个服务项目或配件有个大致的了解,从而卸下防备;了解了顾客“有必要”的点在哪,例如偏重性价比、质量或是其他方面,就能对症下药,直击痛点,制定出顾客相对满意的解决方案。因此,倾听在门店经营中非常重要。

3别把专业当优越

汽车服务作为一个专业性非常强的行业,从业者往往会产生优越感,导致在服务过程中常常会表现出操控消费者、凌驾于车主之上的感觉。其实,现在互联网这么发达,客户的爱车遇到问题,也会实现百度一下,把爱车需要的服务项目、配件价格都有一个大概的了解。如果你把人家当成什么都不懂的人,就算推介的服务项目和配件是真真为消费者着想,但气势逼人的态度和不容反驳的样子,也会在客户的心里产生负面的情绪。

解决方案:让客户占据主导地位

每一个顾客都喜欢自己的意见被尊重、看法被赞赏,所以门店在服务车主的过程中,应该多了解车主的看法,让他做主,同时店员要以适当肯定和建议作为回应。全过程都应让车主有种主导的感觉,心里得到满足了,汽车搞好了,车主自然可以满意地点赞了。

4专业素养

专业素养,不仅意味着店员要有丰富的汽车美容保养知识,还应该了解门店所有服务的具体流程,以及企业文化的内在含义。如果车主对你建议的服务项目很感兴趣,问起具体操作细节,比如需要等多长时间、汽车要经过多少养护步骤、做一次服务能对爱车产生什么积极效果等,如果店员这个时候吞吞吐吐答不出来,那么车主就会因店员的表现而判定这家店不够专业。

解决方案:全方位了解

门店应时不时进行培训,让店员能充分了解门店的流程、文化和服务质量,以备应对顾客层出不穷的问题。如果店员碰到回答不出来的情况,千万不要膛目结舌,而是应该先向客户解释这个内容不属于你的工作范畴,然后找到能提供专业回答的同事进行接待。另外,在接待客户的过程中适当提及企业文化,让消费者看到企业的服务态度及深厚内涵,能给门店形象加分。

3动机不纯

其实,客户不信任店员或门店,大多是觉得门店关心的肯定是自身利益,没有真心实意地提出解决方案。也就是说,在顾客心里,门店的一切动机都是以盈利为中心的,因此不会太相信店员的建议。

解决方案:量身定制方案

店员应耐心倾听客户的需求,为他分析出当前爱车的问题、爱车的隐患等,再为车主列出三个价位的方案,并分别说出每个方案的优缺点,让顾客自行选择。另外,店员应根据不同车主的特点,量身定制解决方案,以真心实意的服务来淡化服务商盈利的概念,提升顾客的体验,卸下心中的防备。

除了上文提到4点,门店还需要注意以下三个细节,才能更好地获取客户的信任。

1.门店形象

门店应有统一的服装,根据职责的不同划分颜色,例如技师穿橙色,服务人员穿蓝色等,让人一看就觉得门店非常专业,还可以根据颜色找到自己需要找的人。

2.统一话术

门店应有一套标准的介绍话术,对技术、服务流程、产生效果都规定好一个模板,也许员工会认为有些枯燥,但对于客户来说是非常重要的。如果车主进入门店,接触到2个以上的员工,而从不同人口中获取到的答案是不同的,可能信任感就瞬间没了。统一门店话术,用同一个标准答案,既省事,也向客户传递出专业的感觉,何乐而不为呢!

当然,店员也不需要局限于用言语来打动客户,一个人的肢体语言、语气语调等也是非常好的沟通工具,应多注意,让你的一些小动作也透露出专业性的味道。

3.具体交流

在与车主的实际沟通中,店员应在言语中注意这四个细节

①评价要公正客观,不要攻击竞争对手的产品。

②把技术、专业知识、使用常识简化,以更生动的方式告知消费者。

③请顾客看看厂家正品的证明。

④用耐心和笑容赢得顾客好感。

学习完如何赢取顾客信任,我们验收成绩时也应该有个衡量标准了吧。要想知道自己是否获取的客户信任,要以下面的三点作为考量:

1.顾客认为门店会以便利的方式为自己提供最好的产品和服务。

2.车主认为门店会以公平的价格为自己提供最好的产品和服务。

3.在互动过程中,车主并不会因为自己选择了价格最低的产品或服务,而产生不舒服的感觉。